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網易考拉再陷假貨質疑,或是跨境電商行業難題
來源:iFeng科技    作者:孫洪2019-06-13 17:08
摘要:曾經硬剛中消協的網易考拉,近日又與一位質疑其平臺銷售問題植村秀產品的用戶展開唇槍舌戰,再次引發輿論對考拉的關注。


據鳳凰網科技了解,目前當事人已經向有關消費者維權部門提起投訴。可以知道的是,這場消費者向平臺方尋求維權的事件,已經上升到更高的層面。


對此,網易考拉相關負責人獨家回應鳳凰網科技:“據了解,目前消費者已將該案子反映給相關監管部門,我們會遵循相關監管部門的進一步指示,若有最新進展將及時同步。”


不過,這并不是網易考拉第一次被用戶質疑平臺所售商品存在問題。此前,鬧得沸沸揚揚的“加拿大鵝”、雅詩蘭黛“真假小棕瓶”,以及很多沒有被報道或放大的事件,多次將網易考拉置于假貨羅生門之中。


與此同時,市場和用戶對于網易考拉等跨境電商平臺的關系,也正在隨著行業的發展發生變化。越來越多用戶通過跨境電商購買海外產品,平臺的銷售越多,責任也將越大。


因而,跨境電商平臺商品的真假問題也變得更加突出,這一問題則折射出渠道、供應鏈等環節是跨境電商的軟肋。值得注意的是,面臨這些難題的平臺,不僅是網易考拉一家。


01.溝通耗時200余天,真假依然難辨



回溯事件,是源于一篇名為《取證285天,我把網易考拉給告了》的文章,作者便是事件的親歷者。


據當事人向鳳凰網科技(微信搜:Ifeng科技)講述,2018年8月其家人在網易考拉上購買了一瓶考拉自營的植村秀“櫻花輕膚”潔顏油,訂單顯示是海外采購,發貨地點為鄭州保稅1號倉。


收貨后,當事人質疑其所購買植村秀產品存在問題,于是在當地商場專柜又購買了一瓶同款產品。但專柜售貨員告知消費者,他在考拉上購買的植村秀潔顏油是假的。


假貨一次刺激了當事人,于是他立即向客服反饋,也開始了200多天的維權之路。網易考拉客服稱,植物油因為植物采集地點和時間的不同會造成氣味有所區別,而且氣味這些都是很抽象的東西,專柜意見很主觀,不能作為證據。


同時,植村秀品牌方重慶和總部負責人確認,當事人從實體專柜購買的潔顏油100%是原裝正品。問題在于,他們并沒有確認當事人在網易考拉購買潔顏油不是正品。


在這種情況下,當事人找到四川省一所具有專業檢測儀器的高校藥學院的檢測分析中心進行檢測。報告結果顯示,兩瓶潔顏油各自的主要成分完全不同,不是同一種物質,配方表寫明的幾十種其他成分中,只有兩種同時存在于兩瓶潔顏油中。也就是說,兩瓶購置于不同渠道的同款植村秀潔顏油并不相同。


經過與品牌方和專業檢測機構的驗證,當事人繼續向網易考拉尋求說法。網易考拉公關負責人回復當事人稱,歡迎消費者對平臺售出的每件商品提供建議、進行監督,也愿意接受符合經過國家相關部門認可具有的通行檢測方式出具的檢測結果。


該人士進一步表示:“網易考拉同時表示愿意與當事人充分協商,在雙方、媒體及國家公證部門的共同見證下,通過雙方認可的權威第三方再次檢測,相關費用可由網易考拉承擔。”


不過,當事人告訴鳳凰網科技,在這一過程中,網易考拉提出的“溝通”、“送檢”等提議,均未有進一步落實。當事人告訴鳳凰網科技(微信搜:Ifeng科技),網易考拉提議當事人到杭州進行直接溝通,并且愿意將產品送檢,但并沒有溝通提議的細節。


同時,考拉方面稱,商品均采購自品牌授權的海外專柜,具有完整的通關憑證,堅稱商品為正品。“我們承諾,當事人文中涉及的商品為正品。如果最終確認是平臺售出商品存在問題,我們會嚴格遵守平臺規則和對消費者的承諾,給馬記者和社會公眾一個交代。”


在網易考拉的回應中提到,作為消費者的合理訴求,我們充分尊重,但對于商品以外的其它訴求,網易考拉不會予以滿足。


針對“其它訴求”這一點,鳳凰網科技向當事人及網易考拉雙方進行求證。當事人對鳳凰網科技表示:“我根本不知道怎么回事。” 期間,網易考拉客服提出過給當事人退貨,但當事人詢問“假一賠十”承諾時,對方并沒有回應。而網易考拉方面并沒有就他們所說的“其它訴求”這一點做出回應。


也就是說,經過了2018年8月及2019年4月兩輪溝通后,這瓶植村秀潔顏油仍然沒有確定真偽。而雙方目前都在等待監管部門的進一步調查。


02.屢次遭受質疑,渠道是道難過的坎兒



網易考拉平臺商品真偽性遭遇質疑,并不只有這一次。


打開網易考拉客戶服務部官方微博,時間仿佛被定格在2018年2月8日。當時,網易考拉被中消協通報在2017年“雙11”“海淘”商品假貨名單中,涉及網易考拉自營所售雅詩蘭黛“小棕瓶”。


2018年2月8日,網易考拉回應稱商品沒有問題,并向中消協提供了正品憑證。“采購來源鏈路清晰可靠,為海外正常在售的正品商品”,并質疑中消協所使用的鑒定機構并不具備該商品的鑒定資質。


就在“真假小棕瓶”沒有得到法院最終判決的時候,又一起質疑網易考拉售假的事件曝出,主角是風靡全球的品牌“加拿大鵝”。北京一位消費者于去年12月在網易考拉購買價值5000余元的加拿大鵝羽絨服,并投訴網易考拉售假,稱經加拿大鵝官方認定為假貨。


后續,該產品經過多輪檢測后,最后一輪發生反轉又被認定為正品。今年3月14日,杭州市濱江區市場監督管理局表示,網易考拉加拿大鵝經鑒定為正品。不過,當事人并不認可最后一輪監測結果。鳳凰網科技向當事人尋求更多細節,但截至目前,當事人并未做出回應。


然而,上述事件僅僅是被廣泛關注的兩起維權案例,還有更多沒有被放大關注的質疑網易考拉平臺商品真偽性的事件。在網易考拉相關微博話題下,關于考拉售假、問題商品的討論層出不窮,其中包括奶粉、護膚品、保健品等品類。而網易考拉客戶服務部官方微博雖然不經常發微博,但卻積極的游走在各個吐槽博文下方,進行回復。


對于跨境電商平臺時常出現的商品真偽性問題,鳳凰網科技向一位從事跨境電商的業內人士詢問,其對鳳凰網科技(微信搜:Ifeng科技)表示,渠道是導致商品真偽難辨的一個主要原因。“跨境商品與通過一般貿易進口的商品之間,在外包裝、信息展示方式、甚至部分配方等方面會存在不同程度的差異,會造成同一品牌在跨境渠道和國內渠道存在難以甄別的情況。”


同時,該人士強調:“不同的渠道確實存在競爭關系,以前中國區的權益方本來獨享中國區的利益,現在突然多了一個競爭者,對其經營肯定會產生影響。”可以說,這也是雅詩蘭黛“真假小棕瓶”事件爆發的一個原因。


另外,一位電商行業分析人士對鳳凰網科技(微信搜:Ifeng科技)表示:“大部分的B2C平臺,不管是傳統的電商平臺,還是跨境電商平臺,為了自己的聲譽與品牌形象以及對法律責任的顧忌,初衷都是維護好商品的供應體系,售賣正品。如果其中出了問題,大概率是其中的某個環節有疏漏。但并不是每一起類似的事件都是由疏漏引起,可能還會有其它的因素。”


該分析人士強調,消費者個體差異因素也會導致商品真偽的問題。“即使是正品,確實也有質量的差異,這種差異可能也會導致消費者利益受損,并且確實也有部分人對某些產品、某些成分在適應性上有差異。”


在針對網易考拉與植村秀事件當事人的處理方式上,上述分析人士認為,即使有這些個體因素的存在,也不能完全免除平臺的責任,起碼在協助消費者獲取正當權益,采取更有保障的管理體系等方面還有進步的空間。


03.結束語



(數據來源:易觀千帆)


跨境電商在國內的需求度正在逐年升高。根據Analysys易觀發布的《中國跨境進口零售電商市場季度監測報告2019年第1季度》數據顯示,2019年第1季度,中國跨境進口零售電商市場規模為908.3億元。


可以知道的是,國內消費者越來越多的在跨境電商平臺上購買進口商品,因此隨著跨境電商的需求越來越高,消費者的維權意識和平臺商品真偽問題都更加突顯。


3月19日,杭州互聯網法院發布的“2018年度電子商務案件審判白皮書”就點名了多家從事跨境電商業務的平臺,包括天貓國際、全球購、網易考拉、小紅書等。白皮書稱,通過上述平臺購買進口產品引發的糾紛案件增長較快,跨境電商糾紛已成為電子商務案件的新增長點。


從目前跨境電商平臺的競爭格局中可以看到,天貓國際、網易考拉、海屯全球、唯品國際等平臺是消費者使用最多,同時也是被質疑更多的平臺。業內專業人士認為,各大電商平臺在加緊布局跨境業務的同時,也要注重商品渠道以及消費者維權問題。


此外,鳳凰網科技從易觀獲取的數據顯示,專門從事跨境電商的平臺當中,網易考拉的日均活躍人數以接近60萬領先其他平臺。因此,它所面臨的問題和挑戰自然也會更多,而屢次遭到質疑又證明商品并無問題,也是對網易考拉的一種考驗。對于植村秀事件的后續進展,鳳凰網科技也將持續關注。


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